Servicemanagement


Mitarbeiter moderner Servicefunktionen erleben täglich die Folgen einer modernen Dienstleistungsphilosophie. Ein wichtiger Vorfall ereignete sich im Sommer 2010: Steven Slater, Steward der Billigfluglinie Jet Blue, war auf einem Inlandsflug nach New York. Die Maschine befand sich im Landeanflug auf den Flughafen und die Passagiere mussten sitzen bleiben, bis das Anschnallzeichen erloschen ist. Nicht so eine Passagierin, die voreilig einen Koffer aus dem Gepäckfach über den Sitzen zog. Die Dame wollte Slaters Aufforderung, sitzen zu bleiben, nicht folgen und der Flugbegleiter bekam den Koffer promt auf den Kopf. Slater forderte eine Entschuldigung von der Frau, doch diese beschimpfte den Steward ziemlich aggressiv.

Unmittelbar nach der Landung stürmte Steven Slater ins Heck der Maschine und beleidigte die Passagiere heftig über das Bordsystem. Er schnappte sich eine Dose Bier, löste die Notrutsche aus und verließ seinen Arbeitsplatz. Zu Hause war allerdings schnell die Polizei zur Stelle und verhaftete ihn. Seinen Job ist der 38-Jährige natürlich los, aber für seine Aktion droht dem Flugbegleiter eine mehrjährige Haftstrafe, da er mit dem Auslösen der Notrutsche Menschen hätte verletzen können. Mittlerweile wurde gegen Steven Slater vor einem New Yorker Gericht Anklage erhoben.

Im Internet erhielt Slater überraschend viel Unterstützung. Viele Menschen aus der Serviceindustrie äußerten Verständnis für ihn und bedauerten, das er seinen Job verloren hat. In der Meinung vieler Unterstützer hat er nur das in die Tat umgesetzt, was sich viele Mitarbeiter im Kundenkontakt wünschen oder denken. Allerdings gibt es unterschiedliche Darstellungen über die Eskalation der Situation; die Mehrzahl der Fluggäste macht Slater verantwortlich. Auf jeden Fall war Slaters Stewardkleidung in Verbindung mit einem weißen Kopfverband ein Renner bei den Halloween-Kostümen des Jahres 2010: Heerscharen von amerikanischen Kindern zogen als Servicemonster durch die Straßen.

Dieser Fall ist aber ein schönes Beispiel für Service in der Web 2.0-Welt: auf der einen Seite hochstandardisierte Dienstleistungen die ein Stück weit auf die Entpersonalisierung der Kontakte zwischen Kunde und Mitarbeiter setzen. Damit wird für die Service-Mitarbeiter der sogenannte „Emotionale Streß" ausgelöst: Freundlichkeit wird als Basis-Funktion gesehen, einen schlechten Tag haben, Streß im privaten Umfeld – das wird vom Kunden nicht mehr akzeptiert. Diese Erwartung führt zu einer hohen Gefahr von psychischen Erkrankungen – Depressionen, Burn-Out etc. Daneben wird über Internet-Plattformen des Web 2.0 der passive Konsum von Informationen aufgehoben. Jeder ist aufgefordert, informationen zu generieren: Twitter, Facebook, Blogs. Im Slaterfall wurde der Stewart Opfer der Erwartungen der Kunden und seines Arbeitgebers. Zugleich zeigte die massive Unterstützung im Internet - einschließlich des unvermeidlichen Youtube-Videos des Notfall-Rutschs von Slater - die Verletztlichkeit von Unternehmen.

Der Harvard Business Manager zeigte in seinere Ausgabe 9/2010 eine Verbindung aus Service-Prozessen und Web 2.0 auf: den Service 2.0! Dazu bedarf es eines Dreiklangs von:

  • sogenannten "Hero-Mitarbeiter" (HERO = Highly Empowered and Resourceful Operative), ein Mitarbeiter, der außerordentlich fähig und darüberhinaus überdurchschnittlich wendig ist. Der Hero vertritt die Organisation gegenüber dem Kunden und nutzt gezielt moderne Web-Technologien zur Kontaktanbahnung und Kundenbindung.
  • der Manager: muss die in vielen Unternehmen üblichen Widerstände gegen IT-Innovationen, die von den Mitarbeitern ausgehen, überwinden.
  • IT-Abteilung unterstützt Hero-Projekte und hilft beim Ausbau.


Damit diese Zusammenarbeit funktioniert müssen Vereinbarungen getroffen werden: Jeder Hero hält sich bei seinen Innovationen im einem sicheren Rahmen (rechtlich und technisch). War das Projekt erfolgreich muss er sein Wissen mit anderen in der Organisation teilen.
Manager ermutigen zu Innovationen und kümmern sich um die Risiken.

Im Ergebnis könnten hocheigenständige Service-Agents zu mehr Zufriedenheit und zu besseren Ergebnissen gelangen.